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記者調查App會員消費陷阱:宣稱會員免費聊天實則誘導用戶充值

发布时间:2022-05-16

  蹲守一個小時後,來自河南週口的李女士最終選擇了放棄——前不久,某電商平臺大促期間,為了搶兩張優惠券,作為會員的她從早上9時50分開始,守在手機螢幕前不斷刷新搶券,可直到10時50分,她仍然沒有搶到。

  作為一名老會員,李女士在該平臺累積消費超過2萬元,會員積分達到1萬分,可平臺“會員可用積分兌換優惠券”的承諾在她這裡至今未實現。李女士不解,諮詢客服後得到回復:清理手機記憶體,或者卸載App重新下載登錄。然而,她根據客服提供的方法,試驗多次後依然“沒戲”。

  “平臺此舉是否涉嫌虛假宣傳?”李女士質疑道,她認為自己的會員權益被侵害了。

  現實中,有同樣疑慮的“會員”並不少。隨著移動網路的普及,越來越多的App進入人們的生活:想購物,可通過購物類App下單物美價廉的打折商品;想追劇,只需打開影視App就可以暢看,還可以享受無廣告模式……不過這些都是在開通相關App的會員後才能實現。

  於是越來越多的人有了各種各樣的“會員”身份,有的是為了享受折扣,有的是為了去除廣告,有的是為了暢聊,還有的只是為了使用某款App。然而,《法治日報》記者近日採訪發現,很多會員的使用體驗並不佳,比如有些App給會員優惠附加了各種限制條件、在會員使用期間App擅自調整會員條款致使用戶權益受損、自動續費以及涉嫌虛假宣傳等。

  來自廣東深圳的梁先生和李女士一樣,同是某電商平臺的會員。近日,他在該平臺購物時發現其賬號無法領取優惠券,頁面顯示已領完,而同一時間段其朋友的賬號卻可以領取。客服解釋稱“以頁面顯示為準”。

  除了優惠券問題外,上述平臺的會員價也會出現差異。會員張女士與同事前不久在該平臺購買了同款漱口水,可價格卻不一樣。經詢問客服,她們得知原來是兩人最近一次激活會員的時間不同,所以參考的會員規則不同,折扣的計算方式也不同。

  記者查閱該平臺會員權益規則發現,最後一條為平臺“可以根據本權益的實際情況對權益規則進行變動或調整,相關變動或調整將公佈在權益頁面上,並於公佈後依法生效”。

  而記者採訪發現,許多消費者很少了解和注意會員權益規則變動,每次續費會員相當於默認接受新的會員條款,但在會員未到期時,會員規則卻經常被平臺隨意改動。

  江蘇蘇州居民王女士去年11月在某生鮮超市實體店辦理了一張會員卡,辦卡時店員介紹該店(位於蘇州城廂區)可以為住在金雞湖東區的王女士進行配送。可沒過多久,會員規則變了:該店只在5公里內進行配送,而王女士家超出配送範圍。一個月後,會員規則再次發生變化:提高配送額度,最低配送額度從299元漲到399元,配送費15元。

  河南平頂山居民黃女士在今年年初購買了某視頻網站的會員,首月0元,次月直接扣19.9元話費。後來當黃女士想取消會員時卻被客服告知需要滿6個月才能取消,而且要到線下營業廳辦理。

  廣西柳州居民伍先生的經歷更令人唏噓。他曾在2018年試用了某購物平臺一個月會員,由於不常使用該平臺,加之綁定的銀行卡也很少用,時間一長,伍先生便忘記了會員一事。今年2月,他突然想起該事,一查,發現平臺在未經本人同意的情況下,自動續費至今,共計續費5年:第一年扣掉的是普通年卡會員139元,第二年自動變成了該平臺與某視頻網站聯名卡178元,此後延續至今。

  伍先生聯繫平臺客服要求退款,對方表示前幾年的簽約費用已經過了處理期,只能退2022年該平臺與某視頻網站聯名卡會員費用。

  採訪中,記者發現,不少婚戀交友App也因為會員問題遭到詬病,其中尤以誘導用戶充值居多。

  30歲的河北邯鄲居民李先生前不久下載了一款交友軟體,很快便有不少“女性”找他聊天,但由於沒有激活賬號,李先生無法回復。於是,他花39元將賬號激活,可剛聊了幾句,他就被提醒“充值會員才能暢聊”。為了找到心儀之人,李先生又花69元充值了會員,可最後他發現會員只能發起15次對話,需要繼續充值才可以無限暢聊。

  懷疑上當後,李先生挨個點開與其聊天的“女性”的對話方塊,發現每個人打招呼的內容都差不多。後來,李先生又換了一個手機號重新註冊,此前的套路再次出現,甚至有一個“女性”與之前聊天的一人有相同的頭像和ID。至此,李先生才發現自己可能被App誘導充值了。

  隨後,記者下載了一款免費聊天App,將性別設置為男性。App首先彈出了幾位女性的圖片,提示用戶可以搭訕一下,還會有女性主動連視頻,只可以免費打兩分鐘,繼續聊天需要充值聊幣,首頁“聊場”功能推薦了不少女性的視頻頭像,每個視頻頭像的下方都標注1分鐘需要多少聊幣,根據女性顏值高低,1分鐘150聊幣到500聊幣不等,首頁醒目位置有新人充值特惠的提示,分別對應18元、38元和88元的充值。在求聊區,想要聊天需要充值,查看訪客記錄需要充值,發送消息超過24條後想繼續聊也需要充值。

  之後,記者又下載了另一款交友App進行體驗。記者註冊了該App,將性別設置為男性。一打開就有很多帶真人頭像的異性發出聊天視頻邀約,並主動發起對話。但是記者發現,等回復達到一定次數後,系統就提示記者金幣不足,要做任務或者購買金幣,金幣充值價格為幾十元至幾千元不等。如果想要在對方主頁查看“走心問題”,則需開通會員,月會員55元,季會員138元,年會員368元。

  此外,記者調查還發現,為了誘導用戶充值,這些帶真人頭像的異性會主動發一些打擦邊球性質的低俗內容,例如衣著裸露的照片和色情的話題等。

  北京師範大學教授、亞太網路法律研究中心主任劉德良説,一步一步誘導用戶充值,屬於消費騙局,商家可能存在欺詐行為。根據消費者權益保護法,消費者有權要求商家進行賠償,賠償會員充值的費用或是會員費用的3倍。

  劉德良説,這些交友軟體還涉嫌違反合同法,用戶交納會員費用後,用戶和商家之間是一種合同約定,具有法律關係。當消費者充值之後,發現上當受騙,可以到法院起訴,主張撤銷合同,並且要求相應的經濟賠償。交友軟體的市場交易部分由市場監管部門進行監管,那些打擦邊球的內容則由中央網信辦進行監管,可參考《網際網路資訊管理辦法》第十五條:網際網路資訊服務提供者不得製作、複製、發佈、傳播淫穢色情等資訊。

  “會員制意味著消費者和商家之間是一種合同約定,會員規則是格式合同條款對應的制度,賣家是一方,買家是多方,條款的制定和解釋由賣家一方來解釋。”劉德良説。

  劉德良指出,一些商家違背誠實信用原則,通過限制對方權益或是強加給消費者義務,使商家的利益最大化,違背了合同法的公平原則。而格式合同制定時需嚴格遵循法律,不能免除自己的義務。一些缺乏誠信的商家,利用格式條款,鑽法律的空子,侵害消費者合法權益。

  在中國人民大學法學院教授劉俊海看來,商家隨意更改會員規則,反映出商家缺乏契約精神,侵害了消費者的知情權、公平交易權,應當承擔違約責任。

  對此,劉俊海建議,消費者可以向消費者協會投訴,也可以讓市場監管部門舉報,協商不成的,可以向法院提起訴訟。

  劉德良認為,要想杜絕平臺或App利用會員侵害消費者合法權益的現象,必須提高違法成本,加大執法力度。

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